由來：知了猴Home
送不上，裝不太好，退不了。
雞血滿滿地扎入春季裝修的大潮，終究反被繁雜裝修的消費體驗打的丟盔棄甲。
已經(jīng)裝修婚房的付先生，兩個多月前通過線上某旗靚店購買了一款智能座便器。因為不斷的疫情，耽擱了家中工程的施工進展，直到最近組裝使用才發(fā)現(xiàn)，馬桶蓋板有輕微滲水狀況。然而這在剛剛確認收貨開箱檢查的時候，誰都沒有發(fā)覺。
間距常規(guī)7天退換貨、15天退換、30天質(zhì)保早就過去了好幾圈兒，女友埋怨付先生這類又貴、退換又麻煩的事情大件兒就不該網(wǎng)上購物，出問題了在線客服都管不過來了。
結(jié)構(gòu)復雜、凈重沉、品種多，商品非標準且組裝業(yè)務能力強，全是大件的家具“缺陷”。
盡管網(wǎng)上下單僅僅動動手、做一做課程就可以完成的事情，但大件家俱后續(xù)物流運輸根本無法寄希望于快遞員騎上電動車到樓下，按個電子門鈴送至你們家；組裝就更加是別人沖著使用說明研究就可以搞定的小case了；對于再牽涉到退換等售后服務服務，不會有放到大門口快遞員上門自提這類選擇項……
數(shù)年，前面總流量爭奪得遍體鱗傷，家居家具消費最后一公里，或是這一點事情，還是沒處理。那也是消費者對網(wǎng)上購物大件家俱望而生畏最大的緣故。
有品牌想通過蓬勃發(fā)展的社區(qū)超市突破，卻因為太砸錢急于求成；有服務平臺嘗試借助第三方App扭轉(zhuǎn)局勢，卻敗給了不可控落地式交貨；也有人每天手里拿著宏偉藍圖宣傳教育，一張烤餅畫好了很多年……家居家裝那些事，物業(yè)管理搞起來經(jīng)驗不足，專業(yè)人又一度孤軍作戰(zhàn)慕應雄無分，消費者再遇到收費標準透明等七零八碎的郁悶歷經(jīng)，惡意差評，早就是習以為常。
縱然貨運物流能夠由南到北、從東到西，超越一整個我國向你靠近，最后一公里，仍是店家與消費者中間最遠的距離。
說回付先生。在試著與人工客服溝通交流退換事項時，偶然發(fā)現(xiàn)自身選購的智能座便器有京東蓋戳兒的“權(quán)利確?！保谄渲杏幸豁棥?80天可退能換 上門服務拆卸服務”。
在客服的帶領下，付先生提交了賠付。經(jīng)審核，馬桶蓋板的輕度滲水難題歸屬于產(chǎn)品品質(zhì)常見故障。并沒有推卸責任，并沒有踢皮球，退貨退款流程的成功水平意想不到。
既可以延長確保周期時間，又優(yōu)化了理賠流程，此次并沒有惡意差評的退換貨，肯定不僅僅付先生好命等到了。在日前啟動2022京東春季家裝節(jié)上，京東居家攜手并肩千余個知名品牌店家隆重推出的“優(yōu)先賠付”服務，正為成千上萬像付先生一樣的消費者，給予讓人放心的兜底保障。
京東居家層面告知Z Media，全部標明“權(quán)利確保”的商品，消費者能夠“閉上眼買”，一旦出現(xiàn)難題，系統(tǒng)會優(yōu)先賠付，讓消費者再沒有后顧之憂。
就用最常見產(chǎn)品損壞而言，比較嚴重損壞的，消費者可以申請全額的賠付；輕度損壞不受影響所使用的，可以通過優(yōu)先賠付獲得一部分現(xiàn)錢賠償。
處理“最后一公里”，是行業(yè)公認“難而正確的事”。
盡管“代位求償”這一售后服務服務措施在1999年就出現(xiàn)在公眾的視線中，并引起了各種品牌和家具賣場的仿效，但大多都滯留在線上實體線選購互動中?？梢栽诳吹们?、摸不到的電子商務平臺實行，空有膽量喊出聲來顯而易見不足，針對服務水平的挑戰(zhàn)，才是根本。
這個人是京東，倒并不出現(xiàn)意外。
京東最新2021年財務報告表明，京東集團公司全年度凈利潤9516億人民幣，同比增加27.6%。在其中零售業(yè)務收益做到8663億人民幣，占總營收比例近91%，同比增加24.8%，依舊是集團公司最主要的業(yè)務版塊。
假如說，好產(chǎn)品極是產(chǎn)品銷售的前提，那樣高質(zhì)量的服務，乃是交易可持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動力。
在服務這件事上，京東早就將客戶體驗刻入遺傳基因。憑著自營業(yè)務與自有物流的左右護法，在漫長的“不計回報”投入中，京東獲得了消費者成千上萬信賴與正向反饋——物品打不折扣都無所謂，要的就是物超所值和次日達高效。
好的感受并不是一時一刻，反而是時時刻刻。伴隨著價格行情日漸全透明、產(chǎn)品和方式愈發(fā)豐富多彩、消費者思維日益完善，若要不久的將來取得進步，不但要把服務保證，更應做深。
尤其是在每個人要求各有不同的家裝上，許多企業(yè)都希望能創(chuàng)建更持久的核心競爭力。在京東居家來看，以服務為基礎，不但需做節(jié)點的加強，更需做成條鏈接的圍繞。
自2020年8月面對C端正式上市“省心裝”服務至今，不斷地提升，京東居家用服務優(yōu)點設立了自身深深地環(huán)城河。
2020年8月
公布“省心裝”服務。消費者在京東軟件上選購附帶“放心購·省心裝”標識大件家居產(chǎn)品，就可以同歩享有AR擺動看、上門服務精確測量、材料驗真、3期白條免息、送上門/免費安裝、30天價保、30天無理由、3年保修、退貨運費險、雷電退錢、急速審批等11項服務；
2020年9月
“省心裝”發(fā)布送裝房屋拆除服務，師傅上門一次進行房屋拆除和送裝，室內(nèi)裝修更換一鍵搞定；
2021年1月
年中大促上，“省心裝”發(fā)布16項服務服務承諾，春節(jié)假期發(fā)布“京東居家送裝不打烊”主題活動；
2021年4月
“省心裝”新增加材料驗真、晚必賠、24h送貨、免費上門取退等服務，詳細遮蓋售前服務、售中、售后服務階段，一站式解決選款難、配搭難、送裝難等瓶頸；
2021年11月
發(fā)布產(chǎn)品組裝服務行業(yè)報告，遮蓋包含大件家俱、坐便器等16種熱門產(chǎn)品；
2022年4月
協(xié)同九牧、法恩莎、左右沙發(fā)、慕思等數(shù)千知名品牌發(fā)布“優(yōu)先賠付”服務，遮蓋布藝沙發(fā)、床墊子、智能座便器、電控鎖、涂料油漆等類目產(chǎn)品800多萬款。
從統(tǒng)一送裝服務規(guī)范，到執(zhí)行免費領取裝、急速審批、雷電退錢等服務承諾類服務，再從發(fā)布“優(yōu)先賠付”等賠償類服務?，F(xiàn)如今，“省心裝”不但變成了京東居家覆蓋在店家背上的“戳兒”，也成為消費者挑選京東居家的強心劑。
據(jù)了解，“省心裝”服務已遮蓋7000多萬元款產(chǎn)品，今年在春季家裝節(jié)前28小時，激光打標“省心裝”IP的產(chǎn)品成交量同比增加165%，“優(yōu)先賠付”確保遮蓋商品的價值總金額達到2.5億人民幣。
送、裝、退、用、換、養(yǎng)、修、新，京東居家已經(jīng)不斷促使家居家裝商品項目生命周期服務的閉環(huán)控制。
做為經(jīng)驗豐富的京東VIP，付先生早就摸清了對京東買買買的“游戲的規(guī)則”。前面提到的“馬桶蓋板事情”僅僅一段小插曲，她告訴Z Media，此次婚房設計的大件兒基本都在京東搞定的，盡管全過程并不像買快速消費品那樣輕輕松松，但是比起二年前那一次為父母室內(nèi)裝修又逛門店又網(wǎng)上購物、快搭進小命狀態(tài)，與京東的這一場相互配合，比預期中省心暢順得多。
最大的安全感，來自“京東”二字自身。京東買，京東送，京東裝，一切都能夠交到京東。
一方面，是與日常選購一樣，能夠在手機里追蹤大件的家具物流過程。什么時候送貨、到哪兒、由誰來送、什么時候上門服務，都在看得一清二楚。既再也不用每天去商家客服那邊打卡簽到督促，又不用擔心一個沒在家就錯過了查收。
另一方面，是少操了一份兒心。付先生清晰還記得，以前買了一個定制榻榻米，商品送至家中過去了一個多星期，才約上組裝師傅上門，每日很多打電話，愁眉不展好一陣。這一回購買了一整套芝華仕沙發(fā)，物流快不用說，配送及安裝一次全處理。老師傅在合同約定的時長上門服務，離開的時候都把當場清除得干干凈凈，完全不是大家固有印象中的網(wǎng)上買家具感受。
這一切，歸功于2020年與“省心裝”同歩落地京東居家服務服務平臺。
僅僅，它“躲”在消費者看不見的地方。
做為京東居家搭建的全國首個連通店家、物流商、組裝商和消費者中間信息流廣告的服務服務平臺，京東居家服務服務平臺就像是一只大掌，聯(lián)接彼此之間；也像是一只巧做，解決煩惱。它伸到客戶，也伸到平臺中每一個上中下游的伙伴。
九牧集團負責人告知Z Media，因為知名品牌主營業(yè)務的商品都有著強組裝特性，線上營銷其實沒有大伙兒想象中的那樣簡易。既需要花費大量在線客服成本和消費者連接售前服務、售后服務一系列問題，還需要通過線上服務數(shù)據(jù)處理方法層面持續(xù)磨合期、學習培訓。
現(xiàn)如今，依托京東居家服務服務平臺，九牧不但完成了組裝服務的數(shù)據(jù)可視化，立即減少了在線客服成本費，仍在信息化建設、服務商體系等本來并不善于的層面游刃有余。
但在上年九月京東居家進行“居家產(chǎn)品組裝服務行業(yè)報告”計劃時，做為領域知名品牌的九牧，參與到了服務標準化的擬定環(huán)節(jié)中，一同建立了櫥衛(wèi)組裝服務規(guī)范，助推市場發(fā)展。
假如說，京東運用數(shù)字化能力降低成本、處理店家難題還不算繁雜得話，那樣零零散散的進家服務商結(jié)集，實際操作下去真的是個大工程項目。
歷數(shù)家裝行業(yè)的舉報，和消費者你走越近的，bug越大。就用最常見組裝二次收費而言，安個中央空調(diào)無緣無故花掉了大幾百的運輸費、管道費、服務費，既沒有個成小短文的資費標準，服務平臺也難以監(jiān)測和調(diào)查取證，工人安都安了，消費者吃的都是閉門羹。
互聯(lián)網(wǎng)家居服務服務平臺萬師傅，是京東居家完成售后服務服務信息化的重要保障之一?，F(xiàn)階段，萬師傅為京東居家全國消費者，提供專業(yè)的派送、組裝、檢修、清理、輸通等服務，服務數(shù)據(jù)信息即時會傳入京東居家系統(tǒng)軟件，服務連接點清楚可見。
舉例說明。一只在京東選購的坐便器，從工廠送到用戶家，店家還可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選得分比較高、協(xié)作比較密切的物流商及安裝商，恰好萬師傅收到系統(tǒng)軟件發(fā)單。因此，從售賣到交貨再從意見反饋，店家與萬師傅和消費者中間形成了一個閉環(huán)控制，店家可以依照服務數(shù)據(jù)與用戶滿意度，精湛商品、提高用戶體驗，因此進一步達到消費者的需要。而京東居家角色，不僅僅是平臺上的構(gòu)建者，或是履行合同服務的監(jiān)管人。
據(jù)京東居家有關數(shù)據(jù)分析，兩年來，京東居家相繼引進數(shù)家服務商進駐居家服務服務平臺，包含安家佳配貨運物流、躍陸物流等百余家物流商，萬師傅、鎖安幫等幾十家流行維修安裝服務商。助推數(shù)千家店家訂單信息完成送裝數(shù)據(jù)可視化，消費者有關送裝資詢率減少30%，商家客服效率提高20%，送裝難題退貨率、售后率、惡意差評率均減少了15%之上。
服務管理體系的升級，將會偏向客戶體驗升級。在上中下游鏈接連通背后，是為每一個消費者的幸福生活服務保障。
在京東居家服務軟件上，京東和品牌再也不是單一的“房主”與“租戶”關聯(lián)，反而是共同面對消費者、提升服務、構(gòu)建良好經(jīng)濟環(huán)境、共創(chuàng)未來的好伙伴。
付先生家里的衣櫥，從佛山工廠送至北京市家里進行組裝，只用了4天的時間。家人大呼，便是找老板訂購，也不會是如此雷電速率。
Z Media了解到，把那只衣櫥運輸?shù)较M者家中，僅需通過工廠-中轉(zhuǎn)倉-配送站3個節(jié)點的裝卸搬運，提高運輸效率之外，還大幅度降低了產(chǎn)品的損壞率。加上派送及安裝均由京東更專業(yè)的師傅上門同歩進行，標準及結(jié)論都了如指掌。
這一條大件的家具快遞公司路線，并不是航空公司的高價專線運輸，反而是京東居家攜手并肩京東貨運物流探討的“生肖裝一體化”全新升級方式，現(xiàn)階段已經(jīng)在廣東省內(nèi)，及其佛山市-江浙滬地區(qū)、佛山市-津冀開啟。廣東省內(nèi)的送裝服務48小時之內(nèi)就可以完成，送至江浙滬地區(qū)和京津地區(qū)，也不過4-5天。
這“京東速率”，起緣于2020年1月，京東對自身展開了徹底改變：從“零售和零售基礎設施建設”到“以供應鏈管理為核心的技術和服務公司”。有媒體講解，從戰(zhàn)略層面，京東總算想清楚了自身競爭能力核心關鍵詞，并不是總流量，并不是零售，反而是“供應鏈管理”。
隨后，一場有關供應鏈的創(chuàng)新正式開始。
現(xiàn)如今，在京東的字典里，“貨運物流”并不是送一單貨那么容易的事兒了，反而是匯集了快遞公司、全車及零擔運輸、最后一公里派送、倉儲物流及其它升值服務（如上門安裝和售后服務服務）的“一體化供應鏈物流服務”。
針對京東居家來講，貨運物流服務的健全，增
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