近日，我國消費者研究會發(fā)布2021年上半年度消費者投訴數(shù)據(jù)信息相關(guān)情況，在其中家用電子電器類投訴量51627件，約占投訴量的9.89%，高過日用產(chǎn)品類、食品行業(yè)、服裝配飾類等，是產(chǎn)品類別里被投訴量最高類目，較去年同期的48291件，升高6.91%，投訴量占有率升高1.29%。
家用電器，做為與人們的生活息息相關(guān)的商品，一方面在生活的每一處細節(jié)方面給人們給予服務(wù)，一方面也因為一些問題被消費者所抨擊。本次家用電器被投訴的主要問題，主要在售后服務(wù)服務(wù)和品質(zhì)這個問題上，其投訴量分別是22619件和14573件，占家用電器類投訴量的43.81%和28.23%，在其中更是以時下最流行的網(wǎng)紅類小電器難題更為突顯。
市場銷售優(yōu)先服務(wù)落后
售后服務(wù)服務(wù)一直是被消費者調(diào)侃最多的地方。在黑色貓投訴軟件上檢索“家電售后”，有關(guān)的投訴內(nèi)容有642條，組裝配送時間太長、反饋問題方式不便捷、檢修難題相互推諉等，全是消費者關(guān)鍵投訴問題，此外，山寨貨零配件假冒偽劣、檢修二次收費、小毛病夸大其詞化都是消費者廣泛遇到的困難。針對消費者來講，售后服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)感受與選購環(huán)節(jié)服務(wù)感受比較嚴重脫軌，讓消費者形成了許多不良情緒。
歸根結(jié)底，是由于售后服務(wù)服務(wù)是一個需要花費人力資源和資金重點環(huán)節(jié)，但一些小廠商并沒有對應(yīng)的整體實力，因此會把售后服務(wù)階段借助給代理商或業(yè)務(wù)外包出來，而代理商在利潤愈發(fā)被縮小的今天，其關(guān)鍵大都在營銷銷售層面，針對提高消費者感受、服務(wù)口碑的售后服務(wù)環(huán)節(jié)上免不了忽略。
另一方面是由于大數(shù)據(jù)的盛行，一些家用電器廠商、尤其是新起的網(wǎng)紅類小電器廠商都向線上渠道歪斜，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)極大總流量下所帶來的高銷售量，導(dǎo)致了售后服務(wù)服務(wù)工作人員人員不足的現(xiàn)象，不可以在第一時間服務(wù)消費者，進而構(gòu)成了市場銷售優(yōu)先服務(wù)落后的態(tài)勢。
但是隨著小家電市場的高速發(fā)展，消費者對家用電器的需要早就不單單是產(chǎn)品價值，價格也是已經(jīng)不再是危害消費者是不是選購的重要因素了，反而是朝著售后服務(wù)組裝、檢修等一系列全推桿式服務(wù)延伸。而售后服務(wù)服務(wù)的質(zhì)量怎樣也逐步變成了各渠道經(jīng)銷商產(chǎn)生個性化的切入點，其所產(chǎn)生的感恩回饋盡管時下沒法見到，但隨著時間推移，會到消費者心里產(chǎn)生感情對比的優(yōu)先選擇可選擇性，營銷的概念的盈利是非常大的。
“實際上目前很多原先的分銷商已經(jīng)開始更重視服務(wù)了，有點兒轉(zhuǎn)型發(fā)展服務(wù)商的含意?！闭憬R德隆實業(yè)有限責(zé)任公司家用電器經(jīng)理杜彬向中國家電網(wǎng)新聞記者這樣表示，以服務(wù)來塑造本身品牌形象從而擴張市場份額，是如今代理商的重要環(huán)節(jié)，能不能讓你的顧客感到你也是跟他們站在一起的，才是關(guān)鍵。
營銷和品質(zhì)的舍本逐末
除售后服務(wù)服務(wù)外，產(chǎn)品質(zhì)量問題是消費者關(guān)鍵投訴的第二問題，尤其是對網(wǎng)絡(luò)紅人類小家電產(chǎn)品的品質(zhì)投訴。
使用中突然不工作中、觸碰不靈敏、數(shù)次維修后仍然常見故障再現(xiàn)、產(chǎn)品外觀設(shè)計上有缺陷等諸多問題屢次發(fā)生。更也有不少消費者表明，感覺現(xiàn)在的商品不如從前的商品經(jīng)久耐用，尤其是一些新型的小家電產(chǎn)品，在其質(zhì)量上也沒有確保。
從本次中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)看，在品質(zhì)等方面的投訴，家用小電器類1713件，其品質(zhì)投訴量早已遠高于一部分傳統(tǒng)式家電品類的品質(zhì)投訴量。對于此事，曾經(jīng)有業(yè)內(nèi)人士表示，直播間、KOL賣貨等新型營銷方式的崛起，讓一些廠商將重點放到了推廣宣傳上，而忽略了產(chǎn)品品質(zhì)這一最重要的本質(zhì)問題，尤其是一些走網(wǎng)絡(luò)紅人的路線小家電產(chǎn)品，它們都是以迅速順從消費者的愛好、大數(shù)據(jù)營銷為驅(qū)動，并非像傳統(tǒng)式家電廠商的以品質(zhì)保證、技術(shù)提升為驅(qū)動，進而被消費者頻繁投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題。
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心資料顯示，截止到2020年年末，在我國電商直播帶貨用戶數(shù)量達3.88億多，居互聯(lián)網(wǎng)直播類型第一位，66.2%的電商直播客戶購買了直播商品，而與此高購率相對應(yīng)是高投訴率，2020年，全國各地12315服務(wù)平臺共審理“直播間”有關(guān)投訴2.55千件，在其中“直播賣貨”占有率近八成，同比增加357.74%。
另一方面，“網(wǎng)紅小家用電器”的技術(shù)門檻廣泛都比較低，導(dǎo)致一些廠商在聞到商品收益后很快就可以投入市場，聚堆的同質(zhì)化產(chǎn)品要想在市場中獲得盈利，就肯定會以價格競爭來面對激烈競爭，某些廠商會到生產(chǎn)制造源頭上壓縮成本，當在材質(zhì)上以次充好、假冒偽劣、減少質(zhì)檢標準這些，比較嚴重擾亂了銷售市場，也使得消費者對電器產(chǎn)品品質(zhì)的信賴度大幅度降低。
不可否認的是，快消費時代下，有著許多的機遇可以讓廠商短時間得到很大的盈利，但一個企業(yè)要想持久的一直走下去，只仰仗營銷傳播額外在品牌里的使用價值，和鉆空子的獲利方式是無法支持其持續(xù)發(fā)展的，產(chǎn)品品質(zhì)的保障才算是基石所屬。縱覽家電業(yè)的高速發(fā)展，可以做到矗立幾十年屹立不倒的公司，靠都以切切實實商品獲得的消費者口碑，而非自身宣揚一樣收益營銷推廣，終究，用戶為王的年代，消費者的信任才是收益。
文章正文：中國家電網(wǎng)
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