本文旨在幫大家掌握CRM的一些基本要素，詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)，下文將會(huì)將根據(jù)小編所屬公司的業(yè)務(wù)詳細(xì)描述CRM各控制模塊，最終會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)明確CRM的底層框架。
CRM：客戶關(guān)系管理方法。能夠分解成三個(gè)詞：客戶(客戶特征) 關(guān)系(識(shí)別客戶) 管理方法(方式/對(duì)策)。
從行業(yè)角度來(lái)看，企業(yè)希望用數(shù)據(jù)信息勾勒客戶特征，從而識(shí)別與客戶的關(guān)系，以求可以通過(guò)一些管理方法/對(duì)策提高并保持與客戶的關(guān)系，不斷提高客戶所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。
有關(guān)客戶，必須考慮的因素舉例說(shuō)明：怎樣獲得客戶?客戶特征有什么?
有關(guān)關(guān)系，必須考慮的因素舉例說(shuō)明：如何運(yùn)用客戶特征識(shí)別客戶?例如在潛在性客戶一步一步轉(zhuǎn)化成高附加值客戶的過(guò)程當(dāng)中，必須識(shí)別如何算得上潛在性客戶?如何算得上高附加值客戶?例如想方設(shè)法提升客戶對(duì)企業(yè)依賴(讓客戶不斷造成交易)，必須識(shí)別什么客戶對(duì)企業(yè)依賴不夠?這些。
管理方面，監(jiān)督是一種方式，根據(jù)識(shí)別客戶與企業(yè)的“關(guān)系”，采取相應(yīng)對(duì)策。必須考慮的因素舉例說(shuō)明：應(yīng)用哪種營(yíng)銷方式吸引住新客戶?怎樣招回外流客戶?
從上文的剖析看來(lái)，CRM應(yīng)當(dāng)是一種管理模式，管理方法目的就是為了讓眾多潛在性客戶逐漸轉(zhuǎn)化成高附加值客戶，提高企業(yè)營(yíng)運(yùn)能力。而企業(yè)在推進(jìn)這類管理模式時(shí)，必須使用信息化手段，如創(chuàng)建CRM客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)，借助數(shù)據(jù)信息專業(yè)化地去做戰(zhàn)略決策。
在決定“使用價(jià)值”這個(gè)詞時(shí)，必須要有一個(gè)概念：企業(yè)所追求的客戶使用價(jià)值實(shí)質(zhì)上是客戶為企業(yè)增添了銷售額，所說(shuō)高附加值客戶無(wú)非就是不斷為企業(yè)產(chǎn)生巨額銷售額的客戶。
因而，也可以把“使用價(jià)值”這一概念拆卸：銷售額 =∑ 均值提交訂單額度*提交訂單頻次(∑表明對(duì)每一個(gè)客戶的銷售額求合，均值提交訂單額度=單獨(dú)客戶總計(jì)提交訂單額度/提交訂單頻次。這里不全用總計(jì)提交訂單額度，將銷售額拆卸成均值提交訂單金額和提交訂單頻次2個(gè)指標(biāo)值要為下文細(xì)分化客戶)。
為條理清晰的展現(xiàn)潛在性客戶到高附加值客戶的改變，大家能以均值提交訂單金額和提交訂單頻次幾個(gè)維度做一張圖，如下所示：
在上圖上，從左下方一直到右上方完畢先后有：潛在性客戶》低價(jià)值客戶》高附加值客戶，人們期待根據(jù)CRM系統(tǒng)軟件，讓客戶從潛在性客戶逐漸，一步一步轉(zhuǎn)化成高附加值客戶，而且保持高附加值客戶消費(fèi)的情況，以達(dá)到企業(yè)獲利的目地。
潛在性客戶指并未與企業(yè)取得聯(lián)系目標(biāo)客戶(或者叫銷售線索)，這種總體目標(biāo)客戶能通過(guò)銷售拜訪等形式購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)。在企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)時(shí)需要很多潛在性客戶信息內(nèi)容做業(yè)務(wù)支撐、確保不斷有客戶轉(zhuǎn)化成高附加值客戶，客戶是企業(yè)市場(chǎng)拓展的前提。
潛在性客戶的獲取途徑各種各樣。
例如根據(jù)銷售人員的陌拜(陌生拜訪這詞最開(kāi)始應(yīng)當(dāng)是源于阿里巴巴中供鐵軍，市場(chǎng)銷售無(wú)預(yù)定立即上門拜訪客戶)，亦或方式方法爬取(如競(jìng)爭(zhēng)/地形圖類網(wǎng)址抓取客戶信息內(nèi)容)，還有一些是客戶積極提供的資料，例如商品同學(xué)在感受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，總會(huì)申請(qǐng)注冊(cè)感受賬戶，一般過(guò)一段時(shí)間，競(jìng)品公司銷售業(yè)務(wù)便會(huì)打電話詢問(wèn)也許你需要買xxx商品。
潛在性客戶的初轉(zhuǎn)換至關(guān)重要。
讓潛在性客戶下第一單是很關(guān)鍵且艱難的(人們管這種稱為下首單，僅有下完立減的客戶才算真正簽約成功)。第一次勸服客戶試著某類產(chǎn)品和服務(wù)，必須非常高的推銷技巧，乃至和形象氣質(zhì)、言談舉止、客戶當(dāng)時(shí)的心情都是有關(guān)系。我還在和公司出售線下推廣拉客戶的過(guò)程當(dāng)中了解到了，有一些客戶不斷拜會(huì)大半個(gè)月也不愿意提交訂單。市場(chǎng)銷售們花了大批時(shí)間精力，高效率卻不太高。因此在這里正中間必須系統(tǒng)軟件去識(shí)別客戶狀態(tài)，盡最大可能提升營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)效率。乃至啟用其他單位網(wǎng)絡(luò)資源，例如運(yùn)營(yíng)部門的營(yíng)銷成本適用(用優(yōu)惠劵吸引住客戶)，如運(yùn)用callcenter跟蹤高質(zhì)量潛在性客戶。
客戶下好第一單以后，已經(jīng)跟公司建立了基本聯(lián)絡(luò)，并在一定程度上認(rèn)可了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。以后客戶的回購(gòu)，就很考驗(yàn)商品/提供服務(wù)的性價(jià)比高及其后端各種各樣售后服務(wù)能力了。在下好立減以后，有些客戶將持續(xù)提交訂單，有些客戶會(huì)逐漸外流。這就需要系統(tǒng)軟件可以識(shí)別出外流客戶和隱性的高附加值客戶，用不同的管理模式，盡量保持讓將要流失的客戶不流失，讓隱性的高附加值客戶穩(wěn)定轉(zhuǎn)化成真正意義上的高附加值客戶。
高附加值客戶是企業(yè)的精神財(cái)富，為企業(yè)增添了卓越貢獻(xiàn)。28基本定律的的確確存有，即20%的客戶產(chǎn)生80%的收益(我所屬企業(yè)的銷量數(shù)據(jù)亦是如此遍布)。對(duì)高附加值客戶一般需要有專業(yè)的政策傾斜，一對(duì)一跟蹤，例如制訂客戶創(chuàng)變計(jì)劃方案(后原文中，我都將提及大家挑選出高品質(zhì)客戶后，并對(duì)門店開(kāi)展升級(jí)改造，期待根據(jù)提高客戶的營(yíng)銷能力，來(lái)提高企業(yè)的銷售額)。
一般使用價(jià)值客戶，一部分是新入的客戶，客戶剛開(kāi)始接觸公司產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，一般也會(huì)比較慎重。依據(jù)他們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，小編所屬企業(yè)的客戶在下好第九單以后，才和公司建立相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系。另一部分基本上就是流失的客戶，這種客戶一般是經(jīng)歷過(guò)艱難，企業(yè)沒(méi)有及時(shí)處理或是短時(shí)間內(nèi)難以解決，進(jìn)而導(dǎo)致客戶外流。依據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，這種客戶有一定有可能被重新激活。
此外，圖中里還有左上方和右下方并沒(méi)有填寫信息，結(jié)合公司銷售商品/提供服務(wù)的不一樣，也會(huì)產(chǎn)生不同類型的交易特征。如右下方(均值提交訂單額度低、提交訂單頻次高)這樣的事情，一般是因?yàn)槠髽I(yè)所提供商品/服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格不太高、客戶中間差異很大(如小編所屬公司是做生鮮供應(yīng)鏈的，為超市給予生鮮等短保類(不可以壓貨)商品。很多夫妻老婆店，少許便利店加盟(如全天)，客單量500不上)。
簡(jiǎn)易總結(jié)：
客戶關(guān)系管理方法，拆卸成客戶(客戶特征) 關(guān)系(識(shí)別客戶) 管理方法(方式/對(duì)策)三個(gè)詞。
CRM的大目標(biāo)是協(xié)助企業(yè)贏利，獲利的實(shí)現(xiàn)路徑是把潛在性客戶一步一步轉(zhuǎn)化成高附加值客戶，并維持高附加值客戶不斷下單的情況。
CRM系統(tǒng)軟件必須具備識(shí)別客戶情況能力，借助數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)客戶情況，根據(jù)不同狀態(tài)下的客戶采用不一樣管控措施。
前文提及小編所屬公司是做生鮮供應(yīng)鏈的，關(guān)鍵服務(wù)目標(biāo)是連鎖便利店，我簡(jiǎn)易畫了一張圖，如下所示：
說(shuō)二點(diǎn)為何要畫這一張帶公司管理部門的圖：其一，想注重(業(yè)務(wù)流程型)產(chǎn)品都是立足于各個(gè)部門的，每一個(gè)單位的組成及其日常工作職責(zé)，必須產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)保證基本上掌握的水平。假如不掌握業(yè)務(wù)流程，難以想象產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)能做好設(shè)計(jì)產(chǎn)品(主要是指全面的可擴(kuò)展性);其二，產(chǎn)品銷售整個(gè)的階段關(guān)鍵參加者是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，卻也必須各個(gè)部門相互配合，缺一不可，有一些單位需要用到CRM開(kāi)展工作，例如產(chǎn)品精英團(tuán)隊(duì)必須查詢營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)收集的銷售市場(chǎng)一手信息，協(xié)助制訂新產(chǎn)品引入計(jì)劃方案。
先講終端設(shè)備，大家看上去是做便利店的買賣，可事實(shí)上會(huì)做顧客的買賣，讓連鎖便利店不斷訂購(gòu)的前提也是我們的產(chǎn)品被大眾認(rèn)同，而且可在連鎖便利店銷售出去。對(duì)于這方面兒，我都做了一定的行業(yè)分析(主要是指連鎖便利店)，該系列文章內(nèi)容結(jié)尾，我也會(huì)用每篇的方式，共享你對(duì)零售行業(yè)(連鎖便利店)好多個(gè)關(guān)鍵商業(yè)邏輯的認(rèn)識(shí)。
再簡(jiǎn)單敘述下成條生鮮供應(yīng)鏈管理(實(shí)質(zhì)上我們是在做生意產(chǎn)品的事兒)：
簡(jiǎn)單而言，上下游的作用是拿貨。
他們的產(chǎn)品主要有兩種由來(lái)：
其一，自己掌握秘方研發(fā)新產(chǎn)品，如鹵菜鴨貨(鴨脖子、鴨鎖骨等)、半成品加工熱餐等，這中間牽涉到原材料采購(gòu)、商品現(xiàn)代化等一系列繁雜步驟(不難想象一個(gè)情景：主廚每日揮著炒勺科學(xué)研究菜肴秘方，味兒定形以后，開(kāi)始走工廠流水線，逐漸探索出商品現(xiàn)代化流程);
其二，從第三方進(jìn)貨(逐漸一般從一批，乃至二批商進(jìn)貨，銷量起來(lái)以后才往上追溯，找供應(yīng)商根源進(jìn)貨)，商品部朋友根據(jù)采購(gòu)管理系統(tǒng)開(kāi)展日常采購(gòu)作業(yè)。這樣的方式下，企業(yè)當(dāng)做零售商角色，右手買左手賣賺取差價(jià)。二種一手貨源的獲取途徑擁有不一樣工作流程，分別為相匹配2個(gè)精英團(tuán)隊(duì)，前面一種相匹配產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，后面一種相匹配產(chǎn)品精英團(tuán)隊(duì)。
中上游歸屬于貨運(yùn)物流精英團(tuán)隊(duì)，牽涉到產(chǎn)品出/進(jìn)庫(kù)、日常倉(cāng)儲(chǔ)管理及其訂單信息出入庫(kù)后物流追蹤工作中，必須確保訂單信息準(zhǔn)時(shí)(次日達(dá)，2D09)、質(zhì)保(短保產(chǎn)品，冷鏈運(yùn)輸)抵達(dá)客戶手上。
中下游是我們的客戶，有兩類：第一種是夫妻老婆店(可以看作夫妻兩開(kāi)的小店，是是非非連鎖加盟的連鎖便利店)，第二種是便利店加盟(可以參考一下711、便利蜂、羅森、全天這些，除開(kāi)便利蜂外，大家都有協(xié)作)。大家營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的重要工作是客戶發(fā)展(找尋潛在性客戶案件線索)和客戶經(jīng)營(yíng)(將低價(jià)值客戶轉(zhuǎn)換成高附加值客戶)二種。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是CRM的重要客戶，最開(kāi)始設(shè)計(jì)方案CRM其實(shí)是為了提升營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的人效。
其他類似商品、技術(shù)性、經(jīng)營(yíng)、在線客服等等都是后臺(tái)管理支持部門，有一些單位運(yùn)用CRM中收集上來(lái)的數(shù)據(jù)信息輔助決策或日常工作指導(dǎo)，有一些單位運(yùn)用CRM里的數(shù)據(jù)模塊做數(shù)據(jù)分析這些。
根據(jù)各個(gè)部門的項(xiàng)目需求，我們將CRM的底層框架設(shè)計(jì)為如圖所示：
以上如圖所示，現(xiàn)階段他們的CRM還非常簡(jiǎn)單，但是對(duì)于建造CRM的公司而言，之上展現(xiàn)的各控制模塊最少可以滿足精英團(tuán)隊(duì)1年日常工作要求(嗯，這個(gè)結(jié)論根據(jù)我所屬企業(yè)，我分辨現(xiàn)階段這一架構(gòu)至少還能再搞一年，哈哈哈哈哈~)。
以后的文章內(nèi)容，我們將根據(jù)圖中的CRM架構(gòu)一一共享。每共享完一個(gè)控制模塊后，我能將深灰色控制模塊變?yōu)榛液谏刂颇K，直到全部控制模塊都變成灰黑色，也歡迎大家密切關(guān)注這篇文章。
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