伴隨著家居電商規(guī)模不斷發(fā)展壯大，擁有“大物件、非標(biāo)準(zhǔn)、易損件”等特點(diǎn)的家居產(chǎn)品已不能像一般商品那般配送、安裝及退換，雖然最后一公里派送組裝早已并不是困擾，可是一體化的服務(wù)則是行業(yè)一直欠缺的，雙頭連接造成服務(wù)步驟難以控制、質(zhì)損義務(wù)分不清楚、交貨時(shí)間長(zhǎng)、管理效益劣等，基本都是“游擊隊(duì)員”，欠缺行業(yè)規(guī)范。
在行業(yè)要求升級(jí)，怎樣才能變成最后的贏家?終歸逃不出這三個(gè)方面：人性化、系統(tǒng)化、規(guī)范化。
拼資產(chǎn)——自建物流
伴隨家居電商行業(yè)的迅速發(fā)展，家居貨運(yùn)物流行業(yè)也在不斷地穩(wěn)步發(fā)展，慢慢構(gòu)成了2大勢(shì)力，即直營(yíng)家居貨運(yùn)物流服務(wù)商及其第三方家居服務(wù)公司。經(jīng)驗(yàn)豐富的家居生產(chǎn)與零售企業(yè)，如京東商城、蘇寧易購(gòu)、美的等早就挑選自建物流。
以京東數(shù)據(jù)為例子，截至2016年9月，京東快遞已形成中小件物流網(wǎng)、大件物流網(wǎng)和冷鏈運(yùn)輸網(wǎng)的三張網(wǎng)合理布局，具有7個(gè)智能倉(cāng)儲(chǔ)核心、254個(gè)大型倉(cāng)儲(chǔ)、550萬(wàn)平米的倉(cāng)庫(kù)設(shè)備、6780個(gè)配送站和自提點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全國(guó)2646個(gè)縣區(qū)的遮蓋。
針對(duì)家居電子商務(wù)賣家來(lái)說(shuō)，能擁有自己物流配送系統(tǒng)最好不過(guò)，可是，挑選建造，就意味著需要花費(fèi)大量資金選購(gòu)貨運(yùn)物流物資供應(yīng)、修建庫(kù)房和網(wǎng)絡(luò)信息等，這對(duì)于大部分中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)沉重負(fù)擔(dān)，因而，大部分中小企業(yè)迫不得已挑選第三方家居服務(wù)，其憑著送裝一體、全過(guò)程維護(hù)保養(yǎng)的一站式家居供應(yīng)鏈管理服務(wù)而備受中小型企業(yè)的熱捧。因而，相較于自建物流來(lái)講，第三方家居貨運(yùn)物流具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
拼模式——眾包平臺(tái)總承包各為一方
每一個(gè)行業(yè)都有它特點(diǎn)，家居售后服務(wù)行業(yè)當(dāng)然也是如此。特別是應(yīng)對(duì)遼闊的市場(chǎng)潛力而言，需在無(wú)以計(jì)數(shù)個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者中活下，確實(shí)艱難，然而這對(duì)公司也是最具磨練時(shí)，不搞出多元化，一味的跟風(fēng)追隨，將不能爭(zhēng)取主導(dǎo)權(quán)，品牌知名度也難以打出去，一定要有歸屬于自己的標(biāo)簽，不追求專而精，找準(zhǔn)一個(gè)產(chǎn)品系列，深入分析這一部分群體的應(yīng)用核心需求，根據(jù)整合資源為其產(chǎn)生自己心儀的服務(wù)。
在這里環(huán)境下，出現(xiàn)了以居家通、蟻安居為代表總承包模式公司以及以萬(wàn)師傅為代表眾包平臺(tái)模式公司。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，傳統(tǒng)總承包模式，盡管喊著“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)豎直服務(wù)”的幌子，可是實(shí)質(zhì)卻只停留在在線客服發(fā)單時(shí)期，這類模式在服務(wù)高效率上有不能滿足大中小型電商行業(yè)的服務(wù)要求。
眾包平臺(tái)模式，徹底擺脫“人工”要素干預(yù)，除去去中心化，在服務(wù)高效率上做到質(zhì)的變化，電子商務(wù)和老師傅先通過(guò)平臺(tái)對(duì)接買賣，達(dá)到信息對(duì)稱和直通的更大化，降低了買賣雙方的溝通成本，促進(jìn)彼此利潤(rùn)最大化。
拼服務(wù)——服務(wù)化優(yōu)點(diǎn)
大家都知道，家居電商行業(yè)的售后服務(wù)服務(wù)分成兩階段：貨運(yùn)物流服務(wù)和“最后一公里”“送裝返”服務(wù)。二者缺一不可，互相影響，互相制約，服務(wù)是為了更好的購(gòu)物體驗(yàn)，都是推動(dòng)家居線上營(yíng)銷市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力。
現(xiàn)在來(lái)看，居家通對(duì)焦“最后一公里”，重視實(shí)體線大物件的家具派送、組裝、售后服務(wù)服務(wù)，緊緊抓住全部家居物流供應(yīng)鏈的重點(diǎn)難點(diǎn)與利潤(rùn)點(diǎn);蟻安居對(duì)焦家居行業(yè)全品類全供應(yīng)鏈均衡發(fā)展;萬(wàn)師傅集中在服務(wù)確保上，依次發(fā)布代位求償、派送保等服務(wù)確保，并且與平安保險(xiǎn)戰(zhàn)略合作，首先推薦全國(guó)各地家居老師傅意外保險(xiǎn);協(xié)作我國(guó)總工會(huì)家具裝飾業(yè)總商會(huì)一同擬定《家居家居裝修電子商務(wù)行業(yè)送裝服務(wù)規(guī)范》;攜手并肩深圳市人體工學(xué)運(yùn)用研究會(huì)聯(lián)合發(fā)文“人工運(yùn)送”標(biāo)準(zhǔn)指南，制訂服務(wù)行業(yè)人工運(yùn)送規(guī)范……可以看到，每一個(gè)第三方家居服務(wù)公司的對(duì)焦點(diǎn)以及對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展整體規(guī)劃都迥然不同。
誰(shuí)可以沖出重圍?
總的來(lái)說(shuō)，第三方家居服務(wù)盡管模式和服務(wù)都非常明顯，但是隨著家居服務(wù)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)及其店家的利益追求完美，將來(lái)家居服務(wù)公司將向著人性化、系統(tǒng)化、服務(wù)一體化方面發(fā)展;而行業(yè)規(guī)范化的運(yùn)行是必然方位。
早就在2017年12月，由工商聯(lián)家具裝飾業(yè)總商會(huì)具體負(fù)責(zé)并擬定的《家居家居裝修電子商務(wù)行業(yè)送裝服務(wù)規(guī)范》中，就確立對(duì)家居電子商務(wù)配送與組裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下包含應(yīng)用領(lǐng)域、服務(wù)服務(wù)提供者規(guī)定、配送標(biāo)準(zhǔn)、安裝標(biāo)準(zhǔn)、工程驗(yàn)收事宜及售后服務(wù)服務(wù)事宜等都進(jìn)行了具體規(guī)定，并做出了家具物流服務(wù)中倉(cāng)儲(chǔ)物流、運(yùn)送、派送、組裝環(huán)節(jié)上應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)的，包含取貨立即率、取貨準(zhǔn)確度、交貨立即率、交貨準(zhǔn)確度、貨損率、貨差率、對(duì)賬單立即率、組裝服務(wù)滿意率、顧客合理投訴量、顧客滿意度共10項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，使家居服務(wù)可以推行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與步驟，進(jìn)而提升全部家居服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。
將來(lái)家居銷售市場(chǎng)前途無(wú)量，不論是貨運(yùn)物流或是家居服務(wù)都擔(dān)負(fù)起關(guān)鍵重任?？v覽家居服務(wù)行業(yè)下的多樣化服務(wù)方式，能面對(duì)將來(lái)萬(wàn)億元級(jí)家居市場(chǎng)服務(wù)要求，開(kāi)放式的眾包平臺(tái)模式更容易經(jīng)得住市場(chǎng)磨練。與此同時(shí)大家也禁不住希望，在行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)下，最終誰(shuí)可以突出重圍，變成推動(dòng)行業(yè)的大牛呢?
(由來(lái)：飛象網(wǎng))
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